BAB 12

BAB 12

12.1          MENGUBAH TATANGAN YANG DI HADAPI KOPERASI MENJADI PELUANG

Tantangan untuk pengembangan masa depan memang relatif berat, karena kalau tidak dilakukan pemberdayaan dalam koperasi dapat tergusur dalam percaturan persaingan yang makin alam kamin intens dan mengglobal. Kalu kita lihat ciri-ciri globalisasi dimana pergerakan barang, modal dan uang demikian bebas dan perlakuan terhadap pelaku ekonomi sendiri dan asing (luar negeri) sama, maka tidak ada alasan bagi suatu negara untuk meninabobokan para pelaku ekonomi (termasuk koperasi) yang tidak efisien dan kompetitif.

Untuk perkoperasian di Indonesia sendiri, Prospek kemajuan juga terbuka tebar karena krisis ekonomi yang menimpa Indonesia hampir satu dasawarsa tetah sepenuhnya putih. Kondis ini juga ditopang stabilitas potitik dan keamanan yang relatif aman dan terjaga. Dengan demikian diharapkan akan makin meningkatkan daya beli dan keanekaragaman pola permintaan masyarakat, serta jumlah penduduk yang sangat besar, berarti pasar dalam negeri akan berkembang lebih besar sehingga memberi peluang untuk menumbuhkan usaha nasional.

Selain itu, Koperasi dan UMKM dapat didorong menjadi motor penggerak perekonomian nasional, mengingat kandungan impornya rendah, dan keterkaitan antar sektor relatif tinggi. Koperasi dan UMKM umumnya bergerak di sektor padat karya yang memerlukan investasi relatif rendah, ICOR rendah, dan Lag waktu yang singkat, sehingga upaya mendorong pertumbuhannya relatif lebih mudah dan lebih cepat.

Perkembangan yang cukup menggembirakan tersebut, menjadi potensi yang terus dapat dikembangkan karena ditopang dengan tersedianya jumlah penduduk sebagai tenaga kerja yang potensial. Terlebih dalam beberapa tahun terakhir Pemerintah telah menetapkan arah pembangunan dengan penekanan pada pendidikan yang diharapkan semakin Link and match dengan tantangan persaingan tenaga kerja dan penciptaan wirausaha baru. Selebihnya pengembangan usaha Koperasi dan UMKM dapat terus dilakukan karena pada alam Indonesia terkandung kekayaan yang tiada tara dan tersedianya keragaman bahan baku bagi produk inovatif Koperasi dan UMKM.

Seiring dengan itu, telah terjadi perubahan struktur pelaku ekonomi dari pertanian ke agrobisnis, yang diharapkan akan dapat memacu dan meningkatan produktivitas usaha dan investasi bagi usaha UMKM. Kondisi ini diharapkan akan memacu peluang bagi usaha Koperasi dan UMKM terutama di bidang agrobisnis, agroindustri, kerajinan industri, dan industri-industri lainnya sebagai pelaku sub kontraktor yang kuat dan efisien bagi usaha besar.

Demikian pula dukungan perubahan orientast kebijakan investasi, perdagangan dan industri ke arah industri pedesaan dan industri yang berbasis sumber daya alam terutama pertanian, kehutanan, ketautan, pertambangan dan pariwisata serta kerajinan rakyat memberikan peluang bagi tumbuh dan berkembangnya Koperasi dan UMKM.

Di bidang permodalan, pengembangan potensi masih terbuka luas, untuk menjadikan LKM sebagai kekuatan pembiayaan bagi usaha mikro. Selain telah disalurkannya skema kredit dan Pemerintah, juga tersedia plafon kredit yang besar di lembaga keuangan bank dan

non-bank. Berlakunya globalisasi ekonomi, serta makin pesatnya kerjasama ekonomi antar negara terutama dalam konteks ASEAN dan APEC, akan menciptakan peluang baru bagi Koperasi dan UMKM, sehingga dapat meningkatkan peranannya sebagai penggerak utama pertumbuhan industri manufaktur dan kerajinan, agroindustri, ekspor non mtgas, dan penciptaan lapangan kerja baru.

12.2          STRATEGI – STRATEGI PEMASARAN DAN STRATEGI DI BERBAGAI TINGKAT

Strategi pemasaran (marketing strategy) adalah prinsip yang menyeluruh di mana manajemen pemasaran mengharapkan untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran mengharapkan untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran dan bisnis dalam pemasaran.

            Pada hakekatnya, strategi tiada lain adalah cara bagaimana menempatkan posisi koprasi atau organisasi swadaya pada situasi lingkungan persaingan yang dianggap paling menguntungkan bagi orang-orang yang terlibat di dalamnya, terutama para anggota (pemilik-pemakai); menentukan waktu yang tepat untuk bertindak atau menearik diri dan selalu mengkaji batasan-batasan toleransi yang proposional. Dengan kata lain, strategi dirancang untuk menjamin agar tujuan atau sasaran prestatif dapat tercapai melalui melalui langkah-langkah yang tepat. Keahlian berpikir strategik memiliki perbedaan yang sangat jelas dibanding cara berpikir taktis, demikian pula halnya dengan sistem berpikir mekanik dan pendekatan intuitif. Secara empirik, ternyata banyak eksekutif pemasaran masih menggunakan cara berpikir taktif dan intuitif ketimbang strategik.

Suatu koperasi/organisasi swadaya dapat diartikan sebagai suatu kesatuan usaha yang dimiliki dan dikendalikan pemakai, dengan pembagian keuntungan atas dasar penggunaan (J.Ropke, 1995). Adapun Lloyd L. Byars (1991) menyatakan bahwa strategi adalah penentuan dan evaluasi terhadap alternatif yang tersedia bagi suatu organisasi dalam mencapai tujuan dan misinya. Dengan demikian strategi merupakan setiap kesatuan rencana yang menyeluruh untuk mencapai misi dari tujuan organisasi.

            Wheelen dan Hunger (2000) mengemukakan bahwa dalam suatuu perusahaan yang mempunyai multidivisi terhadap tiga tingkatan/jenjang strategi yaitu: strategi tingkat perusahaan (corpo-rate strategy), strategi tingkat bisnis (business unit strategy). Strategi pemasaran termasuk tingkatan strategi fungsional dari setiap unit bisnis selain strategi keuangan, produksi, sumber daya manusia dan sebagainya. Dalam merumuskan strategi pemasaran dari suatu perusahaan tidak dapat dilepaskan dari strategi perusahaan atau unit bisnisnya. Sebaliknya harus terdapat keterpaduan di antara tingkatan strategi tersebut.

            Perihal manajemen pemasaran strategik (strategic marketing management) Kerin & Peterson (1993) mengemukakan sebagai suatu proses yang mencakup enam tahapan proses analitik yang saling terkait, yakni sebagai berikut.

a)      Penetapan sifat-sifat bisnis dari suatu organisasi.

b)      Pengkhususan tujuan dari organisasi.

c)      Identifikasi peluang-peluang organisasi.

d)      Perumusan strategi pasar-produk.

e)      Pengaggaran keuangan, produksi, dan sumber daya manusia.

f)       Pengembangan strategi-strategi reformulasi dan recovery.

`     Dari kompleksitas proses tersebut jelas bahwa proses pemasaran strategik erat kaitannya dengan proses manajemen strategik yang tercermin melalui keterpaduan dan keterkaitan antar tingkatan strategi (perusahan, unit bisnis, dan fungsional pemasaran).

12.3          ALTERNATIF KERANGKA KERJA MANAJEMEN PEMASARAN STRATEGI BAIK KOPERASI MENUJU KINERJA YANG SUPERIOR

Kerangka Kerja Perumusan Strategi Komprehensif yaitu kerangka kerja yang dapat dapat mempermudah penyusun alternative – alternative berdasarkan informasi dasar yang diperoleh dari perusahaan. kerangka kerja perumusan tersebut terdiri dari tiga tahapan,dimana masing – masing tahapan memiliki teknik dan alat – alat analisis yang berbeda – beda. Adapun ketiga tahapan tersebut yaitu ; Tahap Input, Tahap Pencocokan dan Tahap Keputusan.

1)      Tahap Input

Tahap I dari kerangka kerja perumusan strategi terdiri dari Matriks IFE ( Internal Factor Evaluation ) atau Matriks EFE ( Eksternal Factor Evaluation ) analisa Analisa Lingkungan Internal dan Matriks Analisa Lingkungan Eksternal. Tahap ini meringkas informasi dasar yang dibutuhkan dalam perumusan strategi pada tahapan berikutnya.

2)      Tahap Pencocokan

Tahapan ini fokus pada menciptakan alternative strategi yang layak dengan mencocokkan factor eksternal dan internal kunci. Tahap pencocokan kerangka kerja strategi ini terdiri dari tiga teknik, yaitu Matriks SWOT ( Strengths Opportunities Weakness Threats ), Matriks SPACE ( Strategic Position and Action Evaluation) dan Matriks Grand Strategy. Tahapan ini dikerjakan dengan cara mencocokkan peluang dan acaman dari faktor eksternal dengan kekuatan dan kelemahan internal guna menghasilkan alternative strategi yang efektif. Strategi yang menggunakan kekuatan guna memanfaatkan peluang dianggap sebagai strategi yang menyerang, sedangkan strategi yang menggunakan / memperbaiki kelemahan guna menghindari ancaman disebut sebagai strategi bertahan.

3)      Tahap Keputusan

Tahap keputusan merupakan tahap akhir dari kerangka penyusunan strategi. Untuk menyelesaikan tahapan ini digunakanlah teknik QSPM ( Quantitative Strategic Planning Matrix ) sebagai teknik tunggal untuk memutuskan pilihan strategi yang dipilih setelah melalui tahap input dan pencocokan sebelumnya. QSPM merupakan alat analisis yang digunakan untuk memutuskan strategi yang akan digunakan berdasarkan dari kemenarikan alternative-alternatif strategi yang ada. Perhitungan QSPM didasarkan kepada input dari bobot matriks internal ekternal, serta alaternatif strategi pada tahap pencocokan.

BAB 11

BAB 11

11.1          GLOBALISASI EKONOMI DAN DAMPAKNYA

Globalisasi ekonomi dapat didefinisikan sebagai suatu kehidupan ekonomi secara global dan terbuka, tanpa mengenal batasan teritorial atau kewilayahan antara negara satu sama lain. Sisi kegiatan investasi perdagangan dan bergerak menuju liberalisasi perdagangan dan investasi dunia secara keseluruhan.

Pengertian globalisasi ekonomi merupakan suatu proses aktivitas ekonomi dan perdagangan, dimana berbagai negara di seluruh dunia menjadi kekuatan pasar yang satu dan semakin terintegrasi tanpa hambatan atau batasan teritorial negara. Globalisasi perekonomian ini berarti adanya keharusan penghapusan seluruh batasan dan hambatan terhadap arus barang, jasa serta modal. Globalisasi ekonomi erat kaitannya dengan perdagangan bebas. Free trade atau perdagangan bebas berusaha menciptakan kawasan perdagangan yang makin luas dan menghilangkan hambatan-hambatan tidak lancarnya perdagangan internasional. Pada saat ini agenda free trade (perdagangan bebas) telah mendominasi semua kebijakan ekonomi yang dijalankan di berbagai negara. Bahkan, free trade telah mendefinisikan ulang semua hubungan internasional (bilateral dan regional) di antara berbagai negara menjadi di bawah dominasi kesepakatan perdagangan bebas.

Dampak Globalisasi Ekonomi dapat dibagi menjadi dampak positif dan negatif.

DAMPAK POSITIF:

·         Meningkatnya produksi global. Melalui spesialisasi dan perdagangan, maka faktor-faktor produksi dunia dapat digunakan lebih efesien, output dunia kian bertambah dan masyarakat akan mendapatkan keuntungan dalam bentuk pendapatan yang meningkat, yang pada gilirannya dapat berakipat pada meningkatnya pembelanjaan dan tabungan.

·         Meningkatnya kemakmuran pada suatu Negara. Perdagangan yang lebih bebas memungkinkan masyarakat berbagai negara lebih banyak mengimpor barang dari luar negeri.

·         Meluasnya pasar produk domestik. Perdagangan luar negeri yang lebih bebas memungkinkan setiap negara mendapatkan pasar jauh lebih luas disbanding pasar dalam negeri.

·         Memperoleh lebih banyak modal serta tingkat teknologi yang lebih baik. Modal yang dapat diperoleh dari investasi asing dan terutama dinikmati negara-negara berkembang akibat kekurangan modal dan tenaga terdidik serta tenaga ahli berpengalaman.

·         Menyediakan dana tambahan bagi pembangunan di bidang ekonomi. Pembangunan di berbagai sektor lainnya bukan hanya dikembangkan perusahaan asing, namun terutama investasi dari perusahaan swasta domestik.

DAMPAK NEGATIF:

•        Menghambat pertumbuhan di sektor industri. Globalisasi ekonomi menyebabkan negara-negara berkembang tidak bias lagi memakai tarif tinggi untuk memproteksi industri yang baru berkembang (infant industry).

•        Memperburuk neraca pembayaran. Globalisasi ekonomi cenderung menaikkan barang-barang impor. Sebaliknya, jika suatu negara tidak mampu bersaing, maka ekspor tidak akan berkembang.

•        Sektor keuangan semakin tidak stabil. Arus investasi (modal) portofolio yang semakin besar menjadi salah satu efek dari globalisasi. Investasi dalam hal ini terutama meliputi partisipasi dana dari luar negeri ke pasar saham.

·         Memperburuk prospek pertumbuhan ekonomi jangka panjang. Apabila hal-hal yang dinyatakan di atas berlaku dalam suatu negara, maka dlam jangka pendek pertumbuhan ekonominya menjadi tidak stabil.

Dampak Globalisasi Ekonomi Terhadap Negara Berkembang

DAMPAK NEGATIF:

•        Kemungkinan hilangnya pasar produk ekspor Indonesia, karena kalah bersaing dengan produksi negara lain yang lebih murah dan berkualitas. Misalnya produk pertanian kita kalah jauh dari Thailand.

•        Membanjirnya produk impor di pasaran Indonesia, sehingga mematikan usaha-usaha di Indonesia. Misalnya, ancaman produk batik Cina yang lebih murah bagi industri batik di tanah air.

•        Ancaman masuknya tenaga kerja asing (ekspatriat) di Indonesia yang lebih profesional SDMnya. Lapangan kerja di Indonesia yang sudah sempit jadi semakin sempit.

•        Perusahaan dalam negeri lebih tertarik bermitra dengan perusahaan dari luar. Akibatnya kondisi industri dalam negeri sulit berkembang.

•        Terjadi kerusakan lingkungan dan polusi limbah industri.

DAMPAK POSITIF:

•        Meningkatkan kemakmuran masyarakat dalam suatu negara, perdagangan yang lebih bebas memungkinkan masyarakat dari berbagai  negara mengimpor lebih banyak barang dari luar negeri.

•        Meluaskan pasar untuk produk dalam negeri, perdagangan luar negeri yang lebih bebas memungkinkan setiap negara memperoleh pasar yang jauh lebih luas dari pasar dalam negeri. Semakin terbukanya pasar untuk produk-produk ekspor, dengan catatan produk ekspor Indonesia mampu bersaing di pasar internasional.

•        Dapat memperoleh lebih banyak modal dan teknologi yang lebih baik, modal dapat diperoleh dari investasi asing dan terutama dinikmati oleh negara-negara berkembang, karena masalah kekurangan modal dan tenaga ahli serta tenaga terdidik yang berpengalaman kebanyakan dihadapi oleh negara-negara berkembang. Semakin mudah mengakses modal investasi dari luar negeri.

•        Menyediakan dana  tambahan untuk pembangunan ekonomi, pembangunan sektor industri dan berbagai sektor lainnya bukan saja dikembangkan  oleh perusahaan asing, tetapi terutamanya melalui investasi yang dilakukan perusahaan swasta domestik.

•        Semakin mudah memperoleh barang-barang yang dibutuhkan masyarakat dan belum bisa diproduksi di Indonesia.

Contoh dari adanya gobalisasi ekonomi adalah sebagai berikut:

a)      Banyaknya Supermarket;

b)      Adanya jual beli online yang memungkinkan melakukan transaksi dengan orang yang jauh;

c)      Terciptanya mesin-mesin canggih untuk menunjang proses produksi;

d)      Adanya Ekspor dan Impor;

e)      Masuknya produk luar negeri dengan mudah; dan

f)       Terbukanya pasar bursa Internasional.

11.2          NILAI DAN PRINSIP DASAR SEBAGAI MODAL UTAMA MENGHADAPI GLOBALISASI

Seperti yang kita ketahui bahwa koperasi indonesia memiliki nilai-nilai yang dipegang teguh oleh koperasi dan juga prinsip-prinsip yang selalu dipegang oleh suatu koperasi. Jati diri Koperasi adalah kesatuan dari definisi, nilai-nilai dan prinsip-prinsip koperasi yang tidak dapat dipisah-pisahkan. dan Prinsip koperasi adalah suatu sistem ide-ide abstrak yang merupakan petunjuk untuk membangun koperasi yang efektif dan tahan lama. Prinsip koperasi terbaru yang dikembangkan International Cooperative Alliance (Federasi koperasi non-pemerintah internasional) adalah Prinsip – prinsip koperasi merupakan garis – garis penuntun yang digunakan oleh koperasi untuk melaksanakan nilai – nilai tersebut dalam praktik. nilai-nilai koperasi dan prinsip-prinsip gerakan koperasi harus dijadikan point penting karena hal itu yang mendasari segala aktifitas koperasi.

Nilai dasar koperasi meliputi:

1)   Mempunyai nilai kekeluargaan

2)   Mempunyai nilai dalam menolong diri sendiri

3)   Mempunyai nilai dalam bertanggung jawab

4)   Mempunyai nilai Demokrasi

5)   Mempunyai nilai berkeadilan

6)   dan mempunyai nilai kemandirian

PRINSIP – PRINSIP KOPERASI

Prinsip – prinsip koperasi adalah garis –garis penuntun yang digunakan oleh koperasi untuk melaksanakan nilai – nilai tersebut dalam praktik.

1)      keanggotaan Sukarela dan Terbuka

Koperasi – koperasi adalah perkumpulan – perkumpulan sukarela, terbuka bagi semua orang yang mampu menggunakan jasa – jasa perkumpulan dan bersedia menerima tanggung jawab keanggotaan, tanpa diskriminasi jender, social, rasial, politik atau agama.

2)      Pengendalian oleh Anggota Secara demokratis

Koperasi – koperasi adalah perkumpulan – perkumpulan demokratis yang dikendalikan oleh para anggota secara aktif berpartisipasi dalam penetapan kebijakan – kebijakan perkumpulan dan mengambil keputusan –  keputusan.

3)      Partisipasi Ekonomi Anggota

Anggota – anggota menyumbang secara adil dan mengendalikan secara demokrasi modal dari koperasi mereka. Sekurang – kurangnya sebagian dari modal tersebut biasanya merupakan milik bersama dari koperasi.

·         Pengembangan koperasi – koperasi mereka

·         Kemungkinan dengan membentuk cadangan sekurang – kurangnya sebagian padanya tidak dapat dibagi – bagi

·         Pemberian manfaat kepada anggota – anggota sebanding dengan transaksi – transaksi mereka dengan koperasi

·         Mendukung kegiatan – kegiatan yang disetujui oleh anggota

4)      Koperasi – koperasi bersifat otonom

merupakan perkumpulan – perkumpulan yang menolong diri sendiri dan dikendalikan oleh anggota – anggotanya. Koperasi – koperasi mengadakan kesepakatan –kesepakatan  dengan perkumpulan – perkumpulan lain, termasuk pemerintah, atau memperoleh modal dari sumber – sumber luar, dan hal itu dilakukan dengan persyaratan – persyaratan yang menjamin adanya pengendalian anggota – anggota serta dipertahankannya ekonomi koperasi.

5)      Koperasi – koperasi menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi anggota – anggotanya

para wakil yang dipilih, manajer dan karyawan, sehingga mereka dapat memberikan sumbangan yang efektif bagi perkembangan koperasi – koperasi mereka.

6)      kerjasama diantara koperasi

Koperasi – koperasi akan dapat memberikan pelayanan paling efektif kepada para anggota dan memperkuat gerakan koperasi dengan cara bekerja sama melalui struktur – struktur local, nasional, regional, dan internasional.

7)      Kepedulian Terhadap Komunitas

Koperasi – koperasi bekerja bagi pembangunan yang berkesinambungan dari komunikasi – komunitas mereka melalui kebijakan – kebijakan yang disetujui oleh anggota – anggotanya.

11.3          NILAI DAN DASAR DALAM KOPERASI

Interaksi antar individu manusia dalam kehidupan berkelompok selalu diikat oleh norma-norma/aturan-aturan (tertulis atau tidak) yang berlaku. Inti dari norma-norma atau aturan-aturan adalah nilai Koperasi, yaitu konsep-konsep atau pengertian-pengertian yang dipahami, dihayati, dan dianggap bermanfaat serta disepakati oleh sebagian besar anggota masyarakat Koperasi untuk dijadikan pengikat di dalam berperilaku kelompok koperasi

• Nilai-nilai koperasi itu ada dua macam : – Ide-ide dasar dan etika dasar; falsafah dasar koperasi – Prinsip dasar, yaitu pedoman instrumental bagi praktek koperasi

• Koperasi, bukan berasal dari hasil kajian ilmiah para ilmuwan melainkan berawal dari ide-ide atau gagasan-gagasan praktis berdasarkan pengalaman para praktisi dalam rangka upaya mencari alternatif sistem organisasi untuk mengatasi masalah-masalah sosial ekonomi di masayarakat buruh Inggris pada pertengahan abad ke 19

• Gagasan tersebut muncul setelah serangkaian upaya sebelumnya untuk memperbaiki kondisi sosial ekonomi yang memprihatinkan tidak berhasilnya sesuai dengan harapan. • Jadi unsur-unsur keunggulan Koperasi terletak pada : – Harmoni – Transparansi – Efisiensi – Pasti

BAB 10

BAB 10

10.1     KUALITAS PELAYANAN KEPADA ANGGOTA KOPERASI

A. Keanggotaan koperasi

Menurut UU Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian, pengertian Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-seorang atau badan hukum Koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip Koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas kekeluargaan. Koperasi adalah suatu perkumpulan yang beranggotakan orang-orang atau badan-badan yang memberikan kebebasan masuk dan keluar sebagai anggota, dengan bekerja sama secara kekeluargaan menjalankan usaha, untuk mempertinggi kesejahteraan para anggotanya (Arifinal Chaniago, 1984: 1). Pendapat senada dengan pendapat Ropke, jochen (1985) yakni koperasi merupakan organisasi yang anggotanya sebagai pemilik dan sekaligus sebagai pelanggan.

B. Kualitas Pelayanan

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan dalam proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain, oleh karena itu pelayanan merupakan proses. Sebagai prose, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan (Moenir, 1995: 27). Sagimun dalam Purwanti (1999: 5) pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan anggotanya baik pemenuhan material maupun spiritual. Kotler (1998: 83) merumuskan pelayanan sebagai tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Menurut Olsen dan Wyekoff dalam Yamit (2001: 22) kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan antara harapan pemakai jasa dengan kinerja kualitas jasa pelayanan. Dengan kata lain ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu harapan dan kinerja yang dirasakan karyawannya.

            Syafrizal dalam jurnal Kualitas Pelayanan dalam Kepuasan Pelanggan (2008), kualitas pelayanan merupakan penyampaian secara excellent atau superior pelayanan yang ditujukan untuk memuaskan pelanggan sesuai dengan persepsi dan harapannya. Kepuasan pelanggan akan tercapai bila kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan sama dengan jasa yang diharapkan, dalam arti kesenjangan yang terjadi adalah kecil atau masih dalam batas toleransi.

C.  Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (1998: 77), bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

1)      Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik organisasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (tekhnologi), serta penampilan pegawainya.

2)      Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi (perusahaan) untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus disesuaikan dengan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik.

3)      Responsiveness, atau tanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

4)      Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu, pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai untuk menumnbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan (organisasi). Dimana jaminan ini terdiri dari beberapa komponen antara lain: komunikasi, keamanan kompetensi, dan sopan santun.

5)      Empaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan (organisasi) diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Moenir (1995: 40), banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai antara lain:

a)      Tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya.

b)      Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan dan tidak berjalan sebagaimana mestinya.

c)      Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih atau tercecernya suatu tugas tudak ada yang menangani.

d)      Pendapatan pegawai tidak mencukupi kebutuhan hidupnya. Akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja.

e)      Kemmapuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.

f)       Menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 150). Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan sebagai berikut:

1)      Gap Persepsi Manajemen

Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi managemen mengenai harapan pengguna jasa.

2)      Gap Spesifikasi Kualitas

Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3)      Gap Penyampaian Pelayanan

Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor sebagai berikut:

a)      Ambisius peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan pelanggan.

b)      Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.

c)      Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.

d)      Kesesuaian tekhnologi yang digunakan pegawai.

e)      Sistem pengendalian atasan, yaitu tidak memadainya system penilaian dari system imbalan.

f)       Perceived control yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.

g)      Team work yaitu sejauh mana pegawai dan managemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.

4)      Gap Komunikasi

Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksetrnal telah mendistorsi harapan pelanggan.

5)      Gap dalam pelayanan yang dirasakan

Adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan (Rambat Lupiyoadi 2001: 151).

10.2          MANAJEMEN STRATEGIK PELAYANAN KEPADA ANGGOTA KOPERASI

Menurut G. Terry, Manajemen adalah suatu proses yang terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan penggunaan suatu ilmu dan seni secara bersam-sama menyeesaikan tugas untuk mencapai tujuan. Strategic adalah rencana jangka panjang dengan diikuti tindakan-tindakan yang ditunjukan untuk mencapai tujan suatu organisasi. Menurut Ketchen, Manajemen strategi koperasi adalah suatu ilmu perencanaan, pengorganisasian, penerapan dan pengawasan terhadap alokasi sumber daya untuk menerapkan suatu kebijakan dalam koperasi tersebut agar tercapainya suatu tujuan yang sudah direncanakan.

            Mengacu pada pendapat Peter Davis, ada beberapa hal penting dalam manajemen strategi koperasi diantaranya:

1)      Strategi harus berjalan pada tingkat fungsional operasional, maupun tingkat koperasi sebagai badan usaha.

2)      Tidak akan pernah ada program manajemen strategis koperasi yang efektif tanpa manajemen sumber daya manusia.

3)      Koperasi perlu melakukan merjer dan bukan bersaing di dalam pasar global, tetapi harus mampu bersaing dengan perusahaan transnational di dalam pasar nasional.

4)      Identitas dan tujuan koperasi member koperasi arah strategis dan legitimasi serta diferensiasi di dalam pasar yaitu nilai-nilai koperasi yang besar.

5)      Koperasi dapat mengembangkan suatu global brand, berdasarkan identitas, nilai-nilai dan tujuan koperasi.

6)      Koperasi harus belajar untuk bekerjasama pada tingkat global, pada wilayah pemasaran public image dan kesarana masyarakat terhadap gerakan koperasi serta mengembangkan top quality management.

Tujuan dari manajemen strategis adalah agar suatu koperasi mampu menjaga kesesuaian antara identitasnya dan tujuannya serta lingkungannya. Koperasi harus mengembangkan strategi untuk menjaga dan mengembangkan pangsa pasarnya dan mengembangkan kemampuan memasok sesuai dengan kebeutuhan anggota dan pelanggannya secara menyeluruh. Strategi pada akhirnya berarti pencapaian keuntungan kompetitif di pasar.

10.3          PELAKSANAN STRATEGI

Salah satu konsep yang dimiliki kaitan erat dan berdampak langsung terhadap keberhasilan pendekatan kualitas pelayanan adalah system computer. Dalam usaha meningkatkan pelayanan, tiap organisasi haruslah memperhatikan dan mendengarkan pendapat yang dikeluarkan oleh pelanggan mengenai jasanya (Berry dan Parasuraman, 1997: 79). Dalam mengembangkan kualitas pelayanan yang efektif melalui system informasi, ada lima petunjuk yang perlu dilakukan (Berry dan Parasuraman, 1997: 80) :

1)      Mengukur besarnya harapan pelanggan atas pelayanan. Perusahaan atau suatu organisasi harus dapat mengukur besarnya harapan yang muncul atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

2)      Menentukan di mana titik berat kualitas informasi. Perusahaan atau organisasi harus mampu menetapkan titik berat kualitas informasi yang ingin dicapai. Penitikberatan kualitas informasi pada proses keputusan pihak manajemen yang berkaitan dengan peningkatan pelayanan yang diharapkan.

3)      Mengetahui saran pelanggan. Perusahaan atau organisasi dituntut untuk dapat mendengarkan dan memahami saran pelanggan mengenai produk atau jasanya.

4)      Menghubungkan kinerja pelayanan dan output yang dihasilkan oleh perusahaan. Organisasi diharapkan mampu mengkaitkan kinerja pelayanan dengan tujuan organisasi. Dapat disimpulkan bahwa koperasi harus mampu memberi alternatif rasional bagi pelanggannya (anggota) melalui berbagai kebijakan insentif usaha maupun perbaikan dalam teknis pelayanan pelanggan.

Sehingga indikator yang digunakan pada variabel kualitas pelayanan ini adalah:

a)      Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan.

b)      Kesesuaian dalam hasil pelayanan yang diberikan.

c)      Pemberian fasilitas-fasilitas yang dapat menunjang

10.4          EVALUASI DAN KONTROL

Ada beberapa karakter yang membuat evaluasi strategi kita menjadi efektif. pada bagian ini kita akan membahas tiga karakter utama agar aktivitas evaluasi tidak berlangsung dengan sia-sia, yaitu:

1)      Ekonomikal. Aspek yang kita perlukan dalam evaluasi ini adalah informasi atas kinerja yang indikatornya sudah diterapkan terlebih dahulu. Ketika informasi yang didapat lengkap maka akan semakin baik.

2)      Aspek yang bermakna. Tindakan evaluasi yang akan kita lakukan harus sesuai dengan tujuan yang telah kita tetapkan. Karena itulah yang merupakan penentuan prioritas, kriteria kerja dalam penilaian, pembobotan yang akurat menjadi penting dalam evaluasi kerja.

3)      Tepat waktu. Evaluasi yang dilakukan dilakukan tepat pada waktunya, karena itu perusahaan dalam situasi persaingan bisnis sekarang harus memanfaatkan dukungan teknologi informasi. Berbagai persoalan terkait degan kemutakhiran informasi untuk pengawasan kini bisa dipecahkan dengan dukungan teknologi.

Untuk menggambarkan karakter ini kita bisa mencontohkan lewat perusahaan perkebunan, misalnya, yang memiliki kebun di remote area, di kawasan jauh dari dari perkotaan memiliki perangkat teknologi untuk memantau perkembangan pengelolaan kebun. Mereka memiliki foto dari satelit untuk informasi rinci seperti beberapa tanaman yang ada di sejumlah luas lahan tertentu. Dari informasi yang di input setiap hari, manajemen di kota-kota besar seperti Jakarta dapat mengetahui perkembangan taman-taman dalam waktu yang cepat sekali.

Contoh lain bisa juga seperti BMKG (Badan Meteorologi, Klimatologi dan Geofisika), dimana BMKG memiliki perangkat teknologi untuk memantau dan meramal segala aktivitas mulai cuaca, iklim, hingga seluruh perkembangan sifat alami bumi dan gejalanya. Karena BMKG memiliki foto dari satelit untuk informasi rinci mengenai segala aktivitas di bumi Indonesia dan sekitarnya serta memiliki rekaman satelit pada masing-masing wilayah Indonesia.